Artikelen

LSA LM 230719 Bart Neervoort: Hoe word je als belangenbehartiger een nog betere onderhandelaar

Hoofdcategorie: Publicaties
Categorie: 2019

citeerwijze: www.letselschademagazine.nl/2019/lsa-lm-230719-bart-neervoort-hoe-word-je-als-belangenbehartiger-een-nog-betere-onderhandelaar

Hoe word je als belangenbehartiger een nog betere onderhandelaar?
Oftewel: pleidooi voor een verplichte cursus Optimaal Onderhandelen over letselschades

“Belangenbehartigers moeten het toernooi model niet schuwen.” Dat zei Remco Heeremans (directeur van de Letselschaderaad) tijdens een recent Symposium over Zorgschade. Hij heeft gelijk. Want tegenover de hele batterij aan professionals, waarover de aansprakelijkheidsverzekeraar kan beschikken heeft het slachtoffer iemand nodig, die voor hem vecht. Vaak heeft het slachtoffer enorme behoefte aan een vechter. Hem/haar is onrecht aangedaan. Als die behoefte al niet is ontstaan door de emotionele impact van het ongeval of de medische misser, dan is het wel door de manier, waarop het slachtoffer is bejegend door de veroorzaker van de schade en/of (vaak vooral) degene die aan de andere kant de schadeclaim behandelt. 
Door gebruik van het woord “schuwen” zei Heeremans in feite echter dat de belangenbehartiger het toernooi model alleen moet gebruiken wanneer het nodig is en alleen indien het nodig is. 
Dat lijkt een goed uitgangspunt, al is het voor slachtoffers misschien moeilijk verteerbaar dat hun belangenbehartiger niet meteen “de beuk erin gooit”. Er zijn er die dat doen, ook onder de LSA leden. De vraag is echter of zij daarmee het beste resultaat bereiken

Letselschade regeling is na de fase van informatieverschaffing een kwestie van onderhandelen. En in onderhandelingen wordt het beste resultaat bereikt als de onderhandelaars zich probleemoplossend opstellen. In de VS heet dat “agree to disagree, but don`t be disagreeable”. Te vaak wordt vergeten dat onderhandelingen over een letselschade qua vorm in wezen niet verschillen van onderhandelingen over bijvoorbeeld het tot stand komen van een deal tussen zakenpartners of zelfs het kopen van een auto. De inhoud is anders, maar in beide soorten onderhandelingen ben je afhankelijk van de ander om je doel te bereiken. De autoverkoper, die potentiële kopers nors en kortaf tegemoet treedt, begint met niet realistische vraagprijzen te hanteren en scherpe deadlines stelt zal weinig auto`s verkopen. De schadebehandelaar bij een verzekeraar, die zich wantrouwend opstelt, die traag reageert of weigert te onderbouwen waarom hij/zij een bepaald standpunt inneemt zal minder zaken regelen en vaker in juridische procedures verzeild raken dan degene, die afstand neemt van zijn emoties en vooroordelen en zich proactief en coöperatief opstelt. Dat geldt ook voor de belangenbehartiger. 
“It takes two to tango”, dus als de schadebehandelaar of schade-expert gewend is om in vol gevechtstenue met de belangenbehartiger te communiceren wordt het lastig. Je kunt proberen dat te doorbreken door meta communicatie: communiceer over de manier waarop je met elkaar communiceert. Pak de telefoon en spreek je gesprekspartner erop aan . Niet verwijtend, maar met een “ik boodschap”( Ik wil het even hebben over de manier waarop we over en weer communiceren. Ik heb het idee dat we verzeild raken in het strijdmodel, terwijl we misschien beter samen kunnen proberen deze kwestie samen op te lossen.

Ik hoor geluiden dat anno 2019 verzekeraars hun schade behandelaren en experts voorhouden dat ze zich vooral coöperatief en welwillend moeten opstellen, althans waar het betreft het proces van onderhandelen en schade regelen. Ze volgen cursussen Harvard Onderhandelen en Ontwikkelen van Soft Skills.

Onderhandelen is een belangrijk aspect van het vak van de belangenbehartiger. Vreemd dus dat er aan de juridisch faculteiten en zelfs bij de Grotius Opleiding Personenschade geen aandacht aan wordt besteed. Men leert het vooral in de praktijk en doet wat men denkt dat goed is. Dat gaat niet altijd slecht, maar het kan beter. Het volgen van cursus optimaal onderhandelen is voor de belangenbehartiger anno 2019 geen overbodige luxe. Een cursus waar aan de orde komt:

-oplossingsgericht onderhandelen volgens de Harvard methode; 
-maken van een risico analyse aan de hand van een beslisboom; 
-het wegloopalternatief (WLA) van je cliënt berekenen; ;
-onderzoeken hoe de wederpartij zijn WLA ziet?
-bedenken wat de beste aanpak is, gezien de persoon, die tegenover je zit ; 
-vooraf een onderhandelingsplan maken;
-wie doet het eerste bod en wat zijn daarvan de gevolgen;
-op welk moment is het soms beter te switchen van coöperatief onderhandelen naar het toernooimodel; 
-hoe en wanneer kun je invloed hebben op de reserveringen die de verzekeraar heeft gemaakt. 
-heeft het zin om je cliënt in de onderhandelingen in te zetten en zo ja wanneer en hoe;
-hoe coach je hem/haar in dat geval; 
-welke vooroordelen bij je cliënt, bij jezelf en bij de wederpartij hebben invloed op de onderhandelingen ;
- hoe doorbreek je impasses in de onderhandelingen;
-is het verstandig is om je kruit droog te houden en/of wanneer verschaf je welke informatie;

Leiden onderhandelingen niet tot resultaat, dan rijst de vraag of dat alsnog kan met de inzet van mediation. Mediation doet vaak wonderen. Ook kwesties waarbij de aansprakelijkheidsvraag open ligt en waar de standpunten en/of de bedragen mijlenver uiteen (lijken te) liggen worden vaak in een mediation van een dag opgelost. Het slagingspercentage van de gezamenlijke NVMV/LetMe mediators ligt boven de 85%. 
Soms is een deelgeschil een beter alternatief. Overigens wordt in de praktijk vaak vergeten dat het deelgeschil door de wetgever is bedacht voor partijen, die met elkaar overleggen/onderhandelen en één of meer knopen willen laten doorhakken om verder te kunnen onderhandelen. 
En soms is een gewone procedure onvermijdelijk. In dat laatste geval is het tijd om de complete wapenuitrusting aan te trekken en de messen te slijpen.
Een goede belangenbehartiger moet immers het toernooimodel niet schuwen.

Bart Neervoort, Amsterdam, juli 2019
NVMV/LetMe mediator

1. en uiteraard ook overlijdensschades.
2. Bij een door NVMV/LetMe georganiseerde workshop voor belangenbehartigers bij rechtsbijstandverzekeraars enerzijds en schadebehandelaren van Centramed en Medirisk anderzijds moesten de deelnemers eerst met een deelnemer uit het andere kamp positioneel onderhandelen en daarna coöperatief en geïnteresseerde in de persoon van de gesprekspartner (“wij hebben elkaar nog niet ontmoet. Laat ik beginnen iets over mezelf te vertellen. Ik ben..… et cetera. Waar ga je met vakantie heen? Hoe is het afgelopen met het eindexamen van je dochter?”) De deelnemers vonden het een verademing en communiceerden daarna veel beter over de kwestie.
3. Onderhandelen volgens het door het Programme on Negotiation van Harvard Universiteit ontwikkelde model wordt inmiddels wereldwijd toegepast. Zie voor de basisbeginselen: Getting to Yes, negotiating an agreement without giving in van Roger Fisher en William Ury
4. Zie Winning at Litigation through Decision Analasys. Creating and Executing Winning Strategies in any Litigation or Dispute, John Celona
5. Zie noot 3 en Geurt Jan de Heus, Alles is Onderhandelen. De kunst van het onderhandelen in zeven principes, 
6. Over de vooroordelen, die ieder van ons heeft en de manier, waarop ze onze beslissingen beïnvloeden Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman, Thinking Fast and Slow
7. Zie noot 6.

citeerwijze: www.letselschademagazine.nl/2019/lsa-lm-230719-bart-neervoort-hoe-word-je-als-belangenbehartiger-een-nog-betere-onderhandelaar

 

Deze website maakt gebruik van cookies